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跨越你我之間的鴻溝
2002/8/15
 

跨越你我之間的鴻溝

 

新竹市生命線總幹事  何宇欣

    有些人認為溝通是一種藝術,也因為如此,所以它只能遠觀而無法接近;另外一些人認為溝通就是講話,除了生理有缺陷者外,誰都會,沒什麼大不了的。甚至如果去問較為年長者,溝通是什麼?他們可能會回答你說:講話誰不會,這麼簡單的事還要問,怎麼這麼笨了!其實溝通,就好像連河岸兩邊的橋樑一樣重要,少了它,雙方的和諧就可能因此亮起了紅燈,甚至導致衝突的發生,由社會新聞中因人際溝通不良所造成的悲劇與糾紛不斷,就可見一斑。

    其實,溝通沒有太艱深的理論,卻是一個很難學習與內化的必修學分,即便有許多同學都能在「人際溝通」的通識課程中獲得高分,卻無法實際運用在自我生活中,因為它包含有自己、他人、以及外在環境,它是這三者交互影響下的產物,所以相同的話對不同的人或是在不同的環境下講出來,就會出現不同的結果。簡單的來說,溝通具有下列六大特性(陳皎眉,2005):一、相同的話對不同的人有不同的意義;二、人們常用暗示傳遞訊息,而隱藏了真正的意義;三、人們常談不重要的事,而不談重要的事;四、說者受到自己的情緒而影響溝通;五、聽者容易分心;六、聽者容易受到自己認知影響而扭曲訊息。由於溝通具有這六項的特性,讓人與人間容易出現溝通上的誤解、猜疑、預測、扭曲、解釋、預期、與遺漏等問題。

    因此好的溝通技巧就尤為重要,尤其是如何正確的了解對方的期待與表達自己的意思,就成為關鍵點。雖然,溝通是一篇很深的藝術,但最重要的就是運用各種技術來了解對方在想什麼,因為,所有講話的人講出一句話時,都有他背後的期待。如:當你下班回到家,對著家人說:今天上班好累喔!你期待得到關心與體貼的回應如:我幫你按摩或是真是辛苦你了,但若是對方的回應不如預期如:我也很累你有什麼好抱怨的,或是你這麼那麼晚回來,這時就會引起雙方的衝突或心理的不愉快,所以「聽到」對方的期待是很重要的。

人們在溝通時約有一半的時間是在「聽」訊息,以作為反應的依據,但多數的人卻只能記得25%的訊息,另外75%的口語訊息會被忽略、誤解及遺忘,導致出現溝通的障礙,而積極傾聽是防止此一障礙發生的最佳技術。

    所謂積極傾聽是包含有注意、追隨、及反映等三個部份。所謂「注意」是運用技術讓對方知道你正專心與充滿興趣的聽他說話,讓對方有被重視的感覺。注意的技巧包含有:選擇一個避免外界干擾的環境、身體保持放鬆的姿態並前傾15度、目光停留在對方的臉部、適時的主動給予語言及肢體回應、同時用心的思考及感受對方的訊息等。

    「追隨」是指讓聽者能更加了解說者內心的想法,而不是去干擾他。有效的追隨技術有:溫暖的開場你還好吧?)、適時的反應嗯哼!、然後勒?)、關懷的發問(為什麼你會這麼難受)、暫時性的沉默(沉默時注意對方肢體語言)等。至於「反映」技術是指聽者以自己的方式或話語去告訴對方,以確認是否真的了解對方所述,並能了解對方內心的感受。常用的技巧包含有:簡述語意摘要:簡潔重訴對方剛剛所述以及情緒反映(反映對方說話時的情緒狀態)等。

    即便聽到了對方的期待,在與對方溝通時仍需要注意下列幾個原則:

一、  不評價:在溝通時最常出現就是以指責的口氣去跟他人說話,記得一位朋友失戀時,朋友知道後劈頭的第一句話就是「厚!你是不是男人啊」其實大家都知道他是想去安慰這位朋友,但卻不自覺的先指責。大部分的指責都是以「你」作為開頭,例如,「你書怎麼會讀成這樣」、「你知道現在幾點了嗎」、「你覺得她適合你嗎」,這樣容易讓對方感受到攻擊、評價、與威脅,但是若是改以「我」為開頭的語句,則較不具威脅性,同時也較容易為對方所接受。所以,我們可以說:「我覺得很生氣,因為你的成績很差」、「我很擔心你,因為你都沒打電話回來」、「我看到了你們一些衝突,你要不要再考慮一下你們的關係」。

二、  不模糊:我們常常認為別人應該知道我的想法,所以習慣用一些模糊的言詞,讓對方誤解了真正的意思。例如,老師跟學生說:「作業明天交」,結果隔天一早要收作業時,同學卻說:「不是只要今天放學前交就好了嗎?」,這便是對於「明天」認知的差異,這便是言語的模糊而導致衝突或誤會。為了避免這樣的情況發生,說者可以試著用具體一點的說法,也就是善用5W2H,譬如老師可以說:「明天上午十點以前交作業」或是學生可以問說:「老師你說的明天是指明天下午五點以前嗎?」,讓雙方能用更精及確定的語言,表達自己的想法,使雙方能夠建立共識,避免產生不必要的誤會與爭執。

三、  不判斷:說者在陳述訊息時,常常會選擇性的呈現對自己有利的訊息給聽者,而聽者也往往依照片段的訊息下判斷並理性的給予建議。例如,朋友不斷的跟你哭訴老闆是如何的偏心、不公平、甚至痛恨與歧視她,你跟他說:「有這種老闆,那不如換工作」,也許對方只是想要訴苦與抱怨,或是對方期待將你幫他承擔決定換工作的責任,我們依據片段的訊息就做這樣的建議,反而會誤導對方或給對方更大的壓力。所以可以將建議或片段改為試探或詢問的方式呈現,如:「聽起來妳好像想要換工作,遠離這個老闆」,這樣不只可以澄清對方的期待,更可以激發對方討論的意願。

四、  不隱藏:在人際溝通中,「真誠的表達」是最佳的策略,而非隱瞞或是暗示甚至喻。例如,廣告中女友說:「剩下一個蛋塔你吃」,結果男友吃掉後,女方便勃然大怒,這是情侶間常見一方以言語試探另一方愛的程度的方式,也因此加深彼此的誤解與衝突。所以我們應該學習真誠的表達自己的想法與期待,以免結果與預期落差太大,也讓對方能認識真實的自己。

    上述的技術與原則看起來簡單,但大部分人卻難以身體力行或內化於心,最主要的問題還是與自己原有的溝通習慣不符,或是因為角色的壓力而不敢表達。其實,改變本來就是容易令人感到害怕的,尤其是當你嘗試著要改變,卻發現周邊的人並沒有給你正向的鼓勵,反而是說「你是吃錯藥啦!」等負向的譏諷,更會阻止你的改變。但是正如你當初剛開始呀學語一般,習慣是可以被養成的,是能堅持超過一個月以上,不僅你會開始熟悉這些技術與原則,周邊的人也會逐漸的接受,甚至被影響而改變。

若是你正面臨人際溝通的問題,或是對溝通技術的使用有所疑惑,你可找你認為人際關係很好的朋友聊聊或是觀察他,看看他是如何做到的,或是求助於學輔中心,或是打電話到老師(1980)或生命線(1995)找人聊聊,也許會讓你的人際關係就此改變。祝福各位!

 

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